Od zeszłego roku klienci jednego z największych operatorów telewizji kablowej w Polsce mają okazję porozmawiać z naszym asystentem głosowym. Pomaga abonentom Vectra załatwić najważniejsze sprawy. Oto szczegóły wdrożenia.

Boty, zarówno głosowe, jak i tekstowe, doskonale sprawdzają się w branży usługowej. Podstawowe procesy biznesowe dostawców telewizji kablowej, Internetu czy operatorów sieci komórkowych wręcz „proszą się” o optymalizację, bazującą na sztucznej inteligencji (AI).

Z tego tekstu dowiesz się:

Chcesz wiedzieć więcej o możliwościach SprintBot? Napisz!

Potrzeba biznesowa uruchomienia voicebota dla Vectra

Wraz z rozwojem operatora rośnie liczba zapytań i spraw, które muszą obsłużyć jego konsultanci. Dlatego firma zgłosiła się do nas po pomoc w usprawnieniu ich pracy (od wielu lat działamy na rynku contact center). Patrząc na wcześniejsze doświadczenia, uznaliśmy, że skutecznym rozwiązaniem w takiej sytuacji jest automatyzacja procesów biznesowych. A najlepszym środkiem do celu okazał się voicebot. Wiedzieliśmy, że pozwoli znacznie zwiększyć liczbę obsługiwanych jednocześnie zgłoszeń oraz zaspokoi potrzebę płynnego dialogu z klientem.

Kryteria wybory wirtualnego asystenta dla operatora telewizji kablowej i Internetu

Do realizacji postawionego przed nami zadania stworzyliśmy osobny zespół projektowy (co jest stałą praktyką). Następnie dokonaliśmy analizy dostępnych rozwiązań. Na rynku funkcjonuje wiele sprawdzonych narzędzi, które po odpowiednim dostosowaniu (dopisaniu własnego kodu) można ściśle dopasować do potrzeb konkretnego projektu. W tym przypadku kierowaliśmy się skutecznością rozpoznawania mowy oraz intencji osoby dzwoniącej i jakością syntezatora głosu. Dużo uwagi poświęciliśmy też bezpieczeństwu zbieranych danych. Ostatecznie wybór padł na rodzime Techmo, z którym współpracowaliśmy już wcześniej.

Wdrożenie i rozwój bota głosowego

Najpierw musieliśmy wraz z Vectrą wybrać procesy, które powinny, a przede wszystkim mogą być zautomatyzowane. Sprawdziliśmy wspólnie, z jakimi najczęściej sprawami dzwonią abonenci oraz czego oczekują od kontaktu z infolinią. Następnie:

  • przygotowaliśmy wielowątkowe, elastyczne scenariusze rozmów,
  • określiliśmy zasady reakcji bota,
  • opracowaliśmy dialogi.
W efekcie powstały intuicyjne i wielowariantowe ścieżki komunikacji.

Największe problemy i wyzwania we wdrażaniu voicebota dla operatora telewizji kablowej i Internetu

Uruchomienie bota to tylko początek. Dopiero rzeczywiste rozmowy weryfikują jego skuteczność i przydatność. Jest to więc nieustanny proces zmian i modyfikacji. W końcu nie każdą reakcję osób dzwoniących jesteśmy w stanie przewidzieć na etapie planowania. Zdarzają się więc sytuacje, gdy nie dochodzi do wywołania określonej wcześniej akcji. Cały czas zarówno bot, jak i my się uczymy i dopasowujemy do klientów.

Dlatego analiza potrzeb, reakcji i oczekiwań klientów jest zawsze największym wyzwaniem. Ułożenie odpowiednich do nich scenariuszy, schematów i szczegółowych skryptów jest swoistą sztuką. Duży wpływ na sukces voicebota ma też jakość syntezowanego głosu oraz język, jakim się posługuje.

Co zyskała Vectra dzięki uruchomieniu wirtualnego asystenta i czy jest zadowolona?

Wystarczy spojrzeć na liczby!

Możemy więc śmiało stwierdzić, że automatyzacja zakończyła się sukcesem:

  • firma może obsłużyć więcej klientów jednocześnie,
  • ludzcy konsultanci mają więcej czasu na załatwienie bardziej skomplikowanych zgłoszeń,
  • klienci sprawniej uzyskują potrzebne im informacje.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Zapraszamy do kontaktu!