Sztuczna inteligencja obsługująca infolinię to już nie automat, który prowadzi nas tylko przez tonowe wybieranie tematu rozmowy. Wirtualni asystenci, jak sama nazwa sugeruje, mogą załatwić naprawdę wiele spraw. Jak zapewnić, że wszystko zakończy się sukcesem i osoba dzwoniąca będzie zadowolona z obsługi?

Współczesne voiceboty można tak zaprogramować, że jego mowa będzie na tyle realistyczna, że nawet nie zorientujesz się, że po drugiej stronie słuchawki jest maszyna. To jednak wymaga dużo wysiłku i zadbania o wiele szczegółów w trakcie uruchamiania bota. Podpowiadamy, na co trzeba zwrócić uwagę.

W tym tekście opisujemy:

Chcesz wiedzieć więcej o możliwościach SprintBot? Napisz!

Co wpływa na UX botów?

Na odbiór wirtualnego asystenta (ang. user experience, w skrócie UX) wpływ mają przede wszystkim dwa najważniejsze czynniki:

  • czy program zrozumie poprawnie, czego od niego oczekujesz,
  • czy twoja konwersacja z botem zakończy się załatwieniem sprawy.

To niby niewiele, ale wymaga naprawdę dużych nakładów pracy. Po pierwsze trzeba zadbać o to, żeby silnik rozpoznawania mowy bota pozwalał na rozmowę po polsku. Drugim newralgicznym elementem budowy asystenta jest narzędzie do przetwarzania języka naturalnego, czyli program odpowiedzialny za analizę i rozpoznanie intencji rozmówcy. A trzecim, wgrane przez ciebie skrypty rozmów, które wskażą mu, jak ma reagować.

Bardzo ważny jest też syntezator mowy, który wpływa na płynność udzielanych przez maszynę odpowiedzi. Można nawet zatrudnić lektora, który nagra odpowiedzi, dzięki czemu rozmowa może być jeszcze bardziej przyjazna dla odbiorcy. Jednak nawet najpiękniejszy i realistyczny głos wirtualnego asystenta nie pomoże, jeśli nie zrozumie on pytania i nie przekaże pożądanej informacji.

Jakie sprawy warto powierzyć botom?

Na skuteczność sztucznej inteligencji wpływa też to, do czego została stworzona – jakie problemy ma rozwiązać. Muszą być to sprawy, które możesz umieścić w ściśle określonych ramach, czyli powtarzalne, mówiąc kolokwialnie „techniczne”, niewymagające samodzielnego „kombinowania”.

Voiceboty najlepiej sprawdzają się w:

  • odpowiadaniu na najczęściej zadawane pytania,
  • udzielaniu informacji o produkcie, lokalizacji, godzinach otwarcia itp.,
  • prostych kalkulacjach, jak wyszukiwanie drogi dojazdu,
  • przyjmowaniu reklamacji, zgłoszeń,
  • zbieraniu danych od rozmówcy przed połączeniem z żywym konsultantem.

Dlaczego skrypty dialogowe są tak ważne?

Wirtualny asystent, nawet ten prawie nie do odróżnienia w trakcie rozmowy od człowieka, to jednak tylko maszyna. Robot, którego trzeba zaprogramować. Dlatego musisz go „nauczyć”, jak ma reagować. Do tego służą skrypty dialogowe, zwane też scenariuszami rozmowy. W skrócie oznacza to ustawienie krok po kroku, jak bot ma odpowiadać na to, co mówi człowiek po drugiej stronie słuchawki.

Pamiętaj – wirtualni asystenci nie mogą wychodzić poza zaprogramowane schematy, więc powierzaj im tylko takie czynności, które możesz opisać od A do Z.

Choć wiele botów ma funkcję uczenia maszynowego, to nadal trzeba ją zaprogramować. „Wskazać palcem”, na co mają zwracać uwagę i co zapamiętywać na przyszłość. Dzięki temu, jak pojawi się stwierdzenie spoza wcześniej wgranego schematu, to będzie ono odnotowane i będzie je można dodać do puli scenariuszy rozmów.

Jeden bot czy wiele – co wpływa na wybór?

Wirtualni asystenci mają odciążać pracowników i przejąć od nich najprostsze zadania. Musisz więc ocenić, ile pracy powinny wziąć na siebie boty, czyli ile rozmów przeprowadzić. Z doświadczenia wiemy, że jeden bot może obsłużyć ok. 8,5 tys. połączeń miesięcznie. To dobra podstawa do obliczenia ilu cyfrowych konsultantów potrzebujesz.

Analiza statystyk – ważny element optymalizacji botów i UX

Ostatnią, ale bardzo ważną rzeczą jest kontrola, a raczej analiza pracy bota. Sprawdzaj regularnie, w których rozmowach sprawdził się najlepiej, a które scenariusze są do poprawy. Jest to w pełni możliwe, ponieważ voiceboty każdą rozmowę nagrywają od początku do końca połączenia. Przejrzenie transkrypcji wielu rozmów ułatwiają dodatkowe narzędzia analityczne wychwytujące słowa kluczowe, więc prościej znaleźć momenty, w których wgrane schematy nie do końca się sprawdziły.Możesz więc ocenić, gdzie leży ewentualny problem, ponieważ słyszysz dokładnie co człowiek powiedział i jak maszyna na to zareagowała. Co więcej, możesz też na żywo śledzić, jak sztuczna inteligencja obsługuje połączenia.

Dobra analiza i bieżące zmiany zwiększają skuteczność asystenta, co wpływa bezpośrednio na jego pozytywny odbiór.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Zapraszamy do kontaktu!