Sztuczna inteligencja (AI) to szansa dla marek na zbudowanie wartościowych i osobistych relacji z klientami, które dają wgląd w ich preferencje. To także szansa na zastąpienie technologii aktualnych, nieakceptowanych przez klientów. Voiceboty, czyli Głosowi Asystenci, niebawem masowo zastąpią IVR-y w infoliniach.

Infolinie telefoniczne, kilka lat temu główny sposób kontaktu z obsługą firmy, są dziś powoli wypierane przez czaty – klienci, zwłaszcza młodzi, wolą wysłać pytanie przez Facebooka czy komunikator, niż próbować uzyskać odpowiedź przez telefon. Choć komunikacja za pomocą czatów rośnie na znaczeniu, to komunikacja głosowa, infolinie, są ciągle odpowiedzialne za 50-60% wszystkich kontaktów pomiędzy klientami a firmą. Dotychczas sztuczna inteligencja (AI) głównie wspierała rozwój czatów – powszechnie znane Chatboty wykorzystywane były do prowadzenia rozmów za pomocą automatycznego czatu – wyłączenie tekstowo. Technologia rozpoznawania mowy daje jednak nowe możliwości – Voiceboty (Chatboty Głosowe) idą o krok dalej – rozpoznają komendy głosowe użytkowników oraz odpowiadają na zapytania za pomocą głosu oraz tekstu. Obydwa rozwiązania bazują na technologii sztucznej inteligencji (AI) i przetwarzania języka naturalnego (NLP) oraz na bazach wiedzy – predefiniowanych odpowiedzi. Główną różnicą jest kanał komunikacji – Chatboty wykorzystują tekst, Voiceboty – głos. Pisanie i czytanie wymaga nauki. Mówienie jest najbardziej naturalną formą komunikacji, a słuchanie jest najskuteczniejszym sposobem zbierania informacji. Ciało ludzkie słyszy szybciej niż może coś dostrzec, poczuć smak czy zapach. Naturalna jest więc również ewolucja technologiczna w kierunku nawigacji głosowej – i właśnie ona jest następnym punktem na liście interakcji wykorzystujących AI.

Wspomniane wcześniej IVR (Interactive Voice Response) to próba automatyzacji Call Center, rozwiązanie powszechnie stosowane przez firmy obsługujące dużą liczbę połączeń w celu interaktywnej obsługi dzwoniących. Miały w założeniu pomóc w optymalizacji takich wskaźników jak Hold Time (czekanie) czy FTR (First Time Resolution). Klient, dzwoniąc na infolinię, musi wysłuchać nagranego wcześniej komunikatu i za pomocą klawiatury w swoim telefonie wybrać interesującą go pozycję z menu.

„Przez lata główną przeszkodą dla aplikacji głosowych był brak możliwości zrozumienia człowieka przez maszynę”

Systemy IVR od lat obsługują podstawowe interakcje głosowe, są jednak uciążliwe w zarządzaniu i w związku z tym wykorzystywane najczęściej

w dużych Call Centers. Pozwalają też na oszczędność firmowych kosztów, jednak są często wręcz znienawidzone przez głównych zainteresowanych – klientów. IVR spotyka się bowiem z wieloma negatywnymi opiniami użytkowników, którzy muszą przesłuchiwać się przez liczne opcje, czekając na wymienienie przez automat swojej sprawy, często kilkukrotnie.

Dotychczas systemy te nie posiadały funkcji rozpoznawania głosu, jedynie preinstalowane opcje do wyboru przez dzwoniącego, który nie może nawet poprosić o przełączenie do konsultanta – dopóki nie poczeka na taką możliwość. IVR wykorzystuje statyczne opcje, które są oderwane od faktycznego przepływu informacji. A przecież każdej firmie zależy na sprawnej obsłudze klienta, tak żeby wrócił i dokonał następnego zakupu produktu czy innej usługi.

Infolinia z Głosowym Chatbotem?

Dziś klienci dzwoniąc na infolinię nie mogą być już pewni czy rozmawiają z konsultantem, czy robotem. Ze względu na postęp technologiczny,

w szczególności w rozpoznawaniu mowy (Speech Recognition) czy języka naturalnego (NLP), taki scenariusz będzie w najbliższym czasie nową rzeczywistością i z tego powodu firmy powinny bliżej przyjrzeć się ich możliwościom. Chatboty Głosowe to interesujący kanał dla każdego Contact Center, w szczególności tam, gdzie właśnie telefon stanowi główny sposób kontaktu użytkowników (usługi dla starszych osób, bądź tych, którzy podczas pracy nie mogą pisać). A funkcji Voicebotów będzie tylko przybywać.

Chatboty zwiększają wydajność operacyjną i przynoszą oszczędności firmom, oferując pracownikom i klientom wygodę i dodatkowe usługi. Pozwalają firmom łatwo rozwiązywać wiele typów zapytań i problemów klientów, jednocześnie zmniejszając potrzebę interakcji z ludźmi.

Dzięki chatbotom firma może jednocześnie skalować, personalizować i aktywnie działać, co jest ważnym wyróżnikiem. Na przykład, opierając się wyłącznie na sile ludzkiej, firma może obsługiwać ograniczoną liczbę osób jednocześnie.