Prowadzisz własną firmę, w której Twoi pracownicy poświęcają mnóstwo czasu na obsługę klienta? Zastanawiasz się, co możesz zrobić, aby odzyskać ich czas, na rzeczy ważniejsze, a jednocześnie nie chcesz, aby klient Twojej firmy poczuł się mniej zaopiekowany?
Dobrą odpowiedzią na Twoje zapotrzebowanie jest wprowadzenie do firmy rozwiązania, które pozwoli Ci oraz Twoim pracownikom na chwilę spokojnego oddechu.
Tym rozwiązaniem jest… Bot!
W tym wpisie dowiesz się:
- Jak wygląda proces wprowadzenia bota do swojej firmy?
- Czy warto zaplanować funkcjonalności bota?
- Jakie są korzyści wprowadzenia bota do firmy?
Wprowadzenie bota do firmy może zająć zaledwie kilka godzin. Warto jednak zwrócić uwagę, że zrobienie tego w tak krótkim czasie, może wiązać się z nieoczekiwanymi następstwami. Aby bot działał dobrze i przynosił korzyści firmie, warto zadbać aby był wdrażany przez doświadczony z odpowiednimi kompetencjami technicznymi, a przede wszystkim z dobrym przygotowaniem merytorycznym.
Jak wygląda proces wprowadzenia bota do swojej firmy?
1. Ustalenie wymagań
W pierwszym kroku potrzebujesz ustalić, jaki rodzaj bota będzie najbardziej odpowiedni dla Ciebie i Twojej firmy. Możesz wybrać pomiędzy voicebotem lub chatbotem. Jeśli w Twojej firmie jest infolinia telefoniczna i chatowa, możesz zastosować oba rozwiązania jednocześnie.
Gdy już ustalisz, który kanał komunikacji chcesz objąć botem, usiądź i rozpisz swoje wymagania. Jest to kluczowy krok, który w przyszłości zaoszczędzi Ci mnóstwa pracy. Pamiętaj, że im bardziej szczegółowy plan działania, tym lepiej. W Sprint S.A. podchodzimy do tego bardzo skrupulatnie.
To również jest czas, aby określić, kim jest użytkownik bota, czyli osoba, która będzie się z nim kontaktowała. Jeśli prowadzisz sklep internetowy, to użytkownikiem może być osoba, która chce np. złożyć reklamację lub chciałaby wymienić towar.
W tym miejscu pomyśl również o tym, jak powinien prezentować się Twój bot. Jak ma mieć na imię, jak ma się przedstawiać ? Czy będzie określona płeć? Wybierz osobowość, która będzie najbardziej pasowała do charakteru Twojej firmy.
Ten punkt pozwoli Ci również ustalić wymagania techniczne, jakie należy spełnić, aby bot funkcjonował bez problemów.
2. Ustalenie procesu, a następnie jego analiza, czyli czy warto zaplanować funkcjonalności bota
W tym punkcie przeanalizuj, czego tak naprawdę potrzebujesz. Jeśli nie masz pewności czy bot sprawdzi się w tym obszarze, to nasi specjaliści podpowiedzą Ci w jakich procesach nasze boty sprawdziły się na rynku.
Wybór odpowiednich funkcjonalności wpływa na dalszy proces budowania bota. Skupiając się na szczegółach, jesteśmy w stanie sprawdzić, co jest głównym kandydatem do automatyzacji.
Przepytując swoich pracowników, z czym najczęściej kontaktują się Twoi klienci, będziesz w stanie stwierdzić, które zadania faktycznie wymagają ludzkiego czynnika, a które można łatwo zautomatyzować. I pamiętaj, że możesz łączyć obsługa bota z żywym agentem w ramach obsługi jednego procesu.
Nie zapomnij o rozpisaniu ścieżek, które ułatwią zbudowanie procesu. Spisz również jak brzmią pytania zadawane przez klienta. W końcu to będzie dobra wskazówka, jak zaprogramować bota, aby potrafił odpowiedzieć na każde zapytania. W końcu każde pytanie może być zadane na wiele sposobów.
3. Napisanie bota według wcześniej ustalonego procesu
By napisać bota, w firmie Sprint, używamy silnika konwersacyjnego AIML, czyli Artificial Intelligence Markup Language oraz Uczenia Maszynowego (Machine Learning), dzięki któremu przygotowujemy modele Sieci Neuronowych (Neural Networks) odpowiedzialnych za interpretację intencji wyrażanych przez rozmówcę bota.
Dzięki temu bot może prowadzić rozmowę w sposób naturalny i najbardziej zbliżony do ludzkiej natury.
Jeśli chcesz poczytać o AIML, to zachęcamy do zerknięcia do naszego artykułu, który szczegółowo opisuje, czym jest ten język: https://www.sprintbot.ai/czym-jest-aiml/
W tym miejscu powinniśmy przewidzieć różne sposoby zadawania pytań przez klienta albo nauczyć bota rozumienia intencji rozmówcy poprzez pokazanie mu różnych form zapytania użytych w dotychczasowych konwersacjach w Contact Center.
Przyszedł czas na przygotowanie różnych scenariuszy bota. Potrzebujemy stwierdzić, czy bot radzi sobie dobrze z każdym zadaniem. Im więcej problemów odkryjemy, tym więcej ulepszeń możemy wprowadzić.
4. Wdrożenie wstępne oraz testowanie bota
Po napisaniu bota czas na jego wdrożenie, a następnie testowanie.
Aby bot był całkowicie autonomiczny, jesteśmy w stanie podłączyć go do np. kalendarza bądź bazy klientów Twojej firmy. W końcu po to bot jest, aby jak najmniej zużywał czasu i wysiłku Twoich pracowników. Zapewnienie tego wszystkiego botowi pozwoli na swobodną pracę bez angażowania czynnika ludzkiego.
Nie zrozum nas źle. To Ty wybierasz, do czego bot będzie miał dostęp.
Przykład?
Prowadzisz firmę i nie chcesz angażować swoich pracowników w weryfikację rozmówcy. W końcu mają mnóstwo innej pracy, aniżeli odpytywanie każdej kolejnej osoby, czy Pan Jan Kowalski jest faktycznie Panem Janem Kowalskim. Przed finalnym połączeniem do pracownika, wcześniej wspomniany Pan Jan Kowalski zostanie zapytany przez bota o dane, które pozwolą zweryfikować jego tożsamość, np. o 4 ostatnie cyfry numeru PESEL i numer umowy. Bot w tle porówna wtedy, czy oba te numery do siebie pasują. Jeśli pasują – bot przepuszcza użytkownika dalej, jeśli nie – bot odpytuje użytkownika ponownie, czy oby na pewno jest on tym kimś, za kogo się podaje.
W poprzednim kroku pisaliśmy o napisaniu kilku scenariuszy, aby bot mógł poradzić sobie z każdym zadaniem. Teraz przyszedł czas na przetestowanie tych scenariuszy. Jest to niezwykle ważny krok, bo ten element procesu pokaże, czy wszystko dobrze ze sobą współgra. Tutaj również można poszerzyć listę fraz, a także poprawić rozpoznawanie intencji.
Po prostu jest to czas na testowanie i ulepszanie naszego bota.
5. Częściowe wdrożenie produkcyjne
Dlaczego tylko częściowe? Już spieszymy, aby Ci wytłumaczyć.
To jest właśnie czas, aby nasz bot poszedł do szerszej grupy odbiorców. Dopiero użytkownik tak naprawdę pokaże, czy bot zbudowany jest prawidłowo.
W tym miejscu jeszcze nie uruchamiamy bota w pełni. Udostępnij bota dla ograniczonej grupy osób, która chętnie go przetestuje.
Zadanie to polega na tym, aby zebrać jeszcze więcej danych o bocie. Dzięki tym testom będziesz mógł zebrać nowe frazy, które są wykorzystywane w konwersacji pomiędzy obsługą klienta a klientem. Pozwoli to na udoskonalenie bota przed właściwym wdrożeniem.
6.Wdrożenie ostateczne i dalszy rozwój
Do tego punktu dochodzimy wtedy, kiedy jesteśmy jesteśmy już pewni, że bot jest w stanie efektywnie spełniać swoją funkcję. Twoi pracownicy zatem mogą odetchnąć, bo już nie będą musieli odpowiadać ciągle na te same pytania, a także będą mogli poświęcić więcej czasu na inne obowiązki.
Pełne wdrożenie bota nie kończy wcale jego rozwoju. Dzięki możliwości analizy transkrypcji rozmów bota ciągle możesz udoskonalać jego działanie i dodawać obsługę nowych intencji które wyrażają rozmówcy. Im większą liczbę procesów będzie mógł obsłużyć bot, tym większa korzyść dla pracowników Twojej firmy, dla Ciebie i przede wszystkim… dla klientów. Bo to właśnie oni będą mogli szybko otrzymać odpowiedź na nurtujące ich pytanie.
Jakie są korzyści wprowadzenia bota do firmy?
- Dostęp asystenta głosowego 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu.
- Obsługa wielu klientów jednocześnie.
- Łatwe przechwytywanie danych klienta podczas interakcji.
- Praktyczne wsparcie bez zwiększania kosztów personelu.
Jeśli chcesz porozmawiać o bocie, który ułatwi pracę Twoim pracownikom, a także i klientom… to zapraszamy do kontaktu!