Tak, jak kiedyś IVRy, tak dzisiaj Boty stoją na pierwszej linii kontaktu z Klientem. Posiadają wiele korzyści m.in. zastępują człowieka w wykonywaniu powtarzalnych i rutynowych czynności, wykonują swoje obowiązki przez całą dobę, obniżają koszty operacyjne, potrafią istotnie przyspieszyć obsługę Klienta. A jednak, pomimo szeregu zalet, nie zawsze są mile widziane. Dlaczego?
Co konkretnie możesz zrobić?
Otóż, Drogi Bocie, weź sobie głęboko do procesora te 5 głównych zasad:
1. Pytaj tylko o niezbędne dane!
Jeżeli na wejściu do Call Center stoi groźny Cerber, z którym ciężko się dogadać, bo od razu chce pełnego numeru karty kredytowej, numeru PESEL, czy innego identyfikatora, nawet, jeżeli temat rozmowy wcale tego nie wymaga, to z perspektywy dzwoniącego w żaden sposób obsługa taka nie jest efektywna. Natomiast jeżeli rozmówcę wita uprzejmy Asystent, który od razu pyta „Jak mogę Ci pomóc?” i pomaga efektywnie załatwić sprawę, albo szybko połączy do odpowiedniego specjalisty, to człowiek poczuje się usatysfakcjonowany i chętniej poleci takie rozwiązanie znajomym. Pamiętaj, że Klient nie widzi i nie rozumie wewnętrznych procesów w CC. Patrzy przez pryzmat swojej sprawy, a nie kolejek, skilli, raportowania wskaźników czy „wypełnienia obowiązków informacyjnych”. Stąd, projektując przebieg rozmowy, zawsze patrz na perspektywę Klienta, a dopiero potem na potrzeby Supervisora CC.
2. Nie zastępuj człowieka!
Pamiętaj, Bot ma pomagać w pracy Contact Center poprzez przejęcie powtarzalnych części procesu obsługowego, a nie próbować w całości zastąpić Konsultanta. Dążenie do „100%” jest chyba najczęstszym błędem koncepcyjnym przy budowie jakiegokolwiek procesu w CC, a przy projektowaniu dialogów Bota w szczególności. Zawsze będzie jakiś procent rozmówców, których nawet człowiekowi ciężko zrozumieć, zawsze jest jakiś procent spraw wymykających się standardowym procesom obsługi masowej, zawsze znajdzie się jakiś fragment standardowego procesu, który okaże się trudny do automatyzacji. Zamiast próbować obsłużyć to „na siłę”, oddaj trudne połączenia do człowieka i zapewnij mu czas na komfortową obsługę takich niestandardowych przypadków przez zdjęcie z niego przypadków prostych do obsługi, których w każdym CC jest najwięcej.
3. Nie udawaj człowieka!
Wcześniej, czy później, każdy rozmówca zorientuje się, że rozmawia z maszyną. Jeżeli wprowadziłeś go w błąd – po prostu poczuje się oszukany i przestanie Cię lubić. Nie chcesz mieć Klienta, który wie, że go oszukałeś, prawda? Nie bój się powiedzieć wprost, że jesteś Botem. Nie trzeba dodawać, że podszywanie się pod człowieka to zachowanie co najmniej wątpliwe moralnie i przygotowywane są regulacje prawne, wprost zabraniające takich działań.
4. Nie broń dostępu do człowieka!
Z punktu widzenia rozmówcy przebicie się przez „automat” może być najbardziej frustrującą częścią kontaktu z firmą. Co więcej, próba „oszukania” Bota najczęściej prowadzi do błędnej klasyfikacji tematu rozmowy i skierowania połączenia do niewłaściwego specjalisty. A zatem z punktu widzenia optymalizacji pracy call center – klasyczny strzał w kolano! Lepiej od razu powiedz Klientowi, że w każdej chwili możesz połączyć go z człowiekiem. I daj mu jasno do zrozumienia, że wiele spraw załatwi z Tobą po prostu szybciej i sprawniej. Może nie za pierwszym razem, może i nie za drugim, ale w końcu sam zobaczy, że oczekiwanie w kolejce na połączenie z człowiekiem zajmuje więcej czasu i jest bardziej frustrujące, niż rozmowa z maszyną.
5. Nie bój przyznać się do niezrozumienia!
Nie zawsze zrozumiesz wszystko, co mówi Twój rozmówca, ale lepiej powiedzieć wprost „Nie rozumiem, czy możesz wyrazić to inaczej?”, niż próbować na siłę dopasowywać wypowiedź do listy zdefiniowanych intencji. Jeżeli przyznasz się do powyższego, to pokażesz kontrolę nad rozmową i będziesz „dobrym Botem’’ 😊
Podsumowując – chcesz, żeby ludzie Cię lubili?…